为规范全区机关、直属事业单位、各驻区机构工作人员的服务行为，特制定本规范。

一、服务原则

1、坚持管理就是服务的原则，做到企业“不违法不管”，企业若是需要应主动热情服务。

2、对企业及服务对象应办理的事项，工作人员要按照有关规定尽快办理，确实不能马上办结的事项，要承诺办结时限。

3、如因特殊情况不能践诺，要主动向服务对象致歉，并明确告知再次办结的时限。

4、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。

5、对服务对象提出的咨询事项，工作人员要耐心、详细地进行讲解。

6、对不属于本部门职责范围内的事情，工作人员要向服务对象指明所办理的职能部门。

二、 仪表仪容

7、工作人员应穿着整洁、得体，无破损，无污迹。工作时间不准穿背心、短裤、拖鞋。

8、衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖、挽裤，内衣不外露。

9、男同志按要求系领带，领带打法规范、整齐。

10、女同志要仪表端正、洁净、素雅、大方。

11、男同志不留怪发型，女同志不浓妆艳抹。

三、行为举止

12、上班时间要保持良好的状态，精神饱满。

13、站、坐姿态端正、得体。

14、在和服务对象交流过程中，不抓耳挠腮，或有其他不雅行为。

15、不断学习和研究服务艺术，举止自然、稳重、礼貌、大方。

四、接打电话

16、工作期间，电话铃响三声内及时拿起电话回应。

17、打、受电话要态度和蔼，用语文明，受话时应先回答对方“您好”，再说“这是ⅩⅩ单位”。

18、受话要语言明确、口齿清晰、语音适中。

19、传叫电话，不得在办公场所高声呼喊，要见面传叫。

20、接到打错的电话，要礼貌地向对方说明，不得生硬回绝。

21、受话结束后，须使用礼貌用语挂断电话。

22、不得利用办公电话聊天，从事与工作无关的事情。

五、服务用语

23、工作中，语言交流要做到文明、简洁。

24、向服务对象提出询问或需要服务对象配合时，要“请”字当头，未满足服务对象合理要求时，要说声“对不起”。

25、坚持“三声”服务，即：来有迎声、问有答声、去有送声。

26、 服务对象前来办理业务时，应主动起立迎接，态度和蔼，招呼“您好”，让座，倒水。

27、因服务不周到，造成服务对象不满时，要主动、诚恳地道歉:“对不起，请原谅”。

28、业务办结后，要说“再见，请走好”。

六、服务禁语

29、服务对象咨询时，禁用“不知道”、“问别人去吧”。

30、服务对象前来办理业务时，禁用 “你急什么，没见正忙吗”。

31、服务对象提出疑问时，禁用 “听我的，叫你咋办就咋办”、“怎么还不明白”。

32、服务对象前来办理业务较迟时，禁用“你怎么这么晚才来，不办了”。

33、其他容易伤感情的不文明语言。

七、工作纪律

34、工作时间不得乱串岗、聊天、喧哗、嘻笑、打闹。

35、工作时间不得吃零食。

36、不准在工作日中午和工作时间饮酒。

37、不准无故迟到早退，工作时间不得擅离职守。

38、不得带小孩上班。

39、不准玩麻将、打扑克、下棋、玩电子游戏、炒股票。

40、不得在工作岗位上办理与工作无关的事情。